L’avocat est-il un entrepreneur comme les autres ? Réflexion autour de l’enchantement client.

C’est écrit partout, pour se sortir de la tension concurrentielle (qui ne dit pas son nom), l’avocat de demain sera un entrepreneur ! Vive la transformation digitale !

Certains rétorquent qu’il n’est pas un entrepreneur comme les autres : "C’est un juriste ! Il y a une déontologie, vous n’y pensez pas ! Et que faire de ces clients difficiles ? Il y a des vies derrière !" protestent-ils. Autant de contradictions qui agitent le monde du droit et particulièrement celui des auxiliaires de justice.

Alors voici mon plaidoyer pour une transformation moins digitale que relationnelle de la profession d'avocat. Il ne faudrait pas que les injonctions productivistes de notre siècle gangrènent une profession à la réputation largement écornée. S'il ne s'agit pas de "réussir les relations", il s'agit de les remettre au point central de toutes les transformations.

Avocat 2.0 : une crise de maturité

Pour panser la plaie de l’avocature française soumise à la santé fragile de son vieil ami le Tribunal, on a sorti l’artillerie lourde.
Un savant mélange de process tout droit sortis des écoles de commerce, une novlangue flex très rafraîchissante, trois principes de développement personnel au passage et enfin un ou deux logiciels pour devenir un "jurigraphiste" en vogue.

Tout cet attirail accouché du fordisme, voué à faire sortir les avocats de leur torpeur et défrustrer les collaborateurs au bord du burnout, feraient bien passer l’entrepreneuriat pour un artifice bonheuriste. Pour l’arbre qui cache la forêt. Pour la finalité plutôt que pour le moyen.

Mais voilà quand on est juriste, et accessoirement avocat et qu’on n’a pas appris à se vendre, à fonctionner comme un “couteau suisse”, on piétine et on tente de digérer tant bien que mal un webinar sur le design thinking, entre deux dossiers et une tentative de connexion au RPVA.

Bien souvent, comme tous les entrepreneurs sans véritable POURQUOI intérieur, le brassage d’air intelligent prend le relais. Cette crise de maturité est à déplorer d’autant plus que la formation d’avocat dispensée dans les écoles ne répond pas à toutes les problématiques de gestion d’entreprise et de relation client.

Transformation digitale à tout prix ?

Une solution idéale est venue promettre d’accompagner gentiment cette transformation douloureuse : le coaching et autres autoformations.

Un nouveau marché s’ouvre, faussement disruptif, menaçant les plus avant-gardistes qui avaient réussi à tirer leur épingle du jeu et excluant les moins conformistes qui considèrent qu’il s’agit trop souvent d’un entre-soi à la défaveur des justiciables… et donc des avocats.

Ces nouvelles pratiques qui ne sont rien d’autre qu’une élaboration de process destinés à augmenter la productivité-et donc le chiffre d’affaires, me laissent dubitative.

Sur ces questions de transformation, entre débats, tables rondes, articles de presse... les besoins des clients, on n’en parle pas beaucoup, tout comme la qualité du service perçue par ces derniers. Après tout, “les gens ne comprennent rien à ce que l’on fait”.

Cette attitude de déconsidération du client pourtant pièce centrale du puzzle dans la transformation de la profession d’avocat me paraît délétère. On peut tristement faire l’analogie avec nos concitoyens qui, fatigués de technocratie, se démobilisent de leur souveraineté et de leurs droits.
Il ne s’agit pourtant pas là de mal juger la chose. Le rapport de force qui unit les avocats à leurs clients est induit par la relation “sachant-profane”. L’inversion de ce rapport de force que permet la notation des avocats ne les jette pas en pâture mais permet une respiration nécessaire à la transformation. C’est sortir d’une injonction à la productivité pour revenir à l’essentiel : l’amour du service.

Si des startups comme Doctrine voient le jour et représentent une innovation remarquable, à quoi servent en réalité tous ces investissements d’optimisation ?

La question de la transformation digitale ne s’est pas seulement posée pour décompresser le rapport aux temps des juristes, mais bien pour se saisir de ce constat douloureux : l’avocat ne fait plus rêver, il n’inspire pas la confiance, pire, il lui arrive d'être considéré comme un escroc.

Les principales recherches Google sur le sujet des avocats sont sans appel et personne ne s’en préoccupe. Les avocats sont déconsidérés ? “La faute aux clients qui ne comprennent pas !”

Devenons entrepreneurs 2.0 et tout s’arrangera !

C’est un système qui ne tient pas.

Intégrer les codes entrepreneuriaux, refonder l’offre commerciale, investir dans le marketing ne sert à rien si la qualité n’est pas au rendez-vous.

Investir dans un CRM ne sert à rien, si vous prenez tous vos clients en retard que vous ne maîtrisez pas vos relations interpersonnelles.

Gagner du temps ne sert à rien si vous n’utilisez pas ce temps pour remettre du sens.

Si vous ne servez pas le principe de servir.

La place du client

Le rôle des auxiliaires de justice n’est pas tant de devenir entrepreneurs que de faire perdurer les principes de la justice. Cette posture de nouveau businessman ne rétablira pas la confiance, elle en donnera les signaux mais le travail le plus important reste à faire : entrer en relation avec le client.

Si l’on m’oppose régulièrement que des vies se jouent dans les cabinets, c’est pour contredire le principe même de l’évaluation client, pour le décrédibiliser, le rendre accessoire. Je réponds fermement que c’est bien parce qu’il est question du destin des personnes que l’avocat est un entrepreneur qui doit aller plus loin et offrir un espace de parole sacré à son client.

Aussi, on peut considérer que l’avocat a une particularité : ne pouvant, en terme d'usage, pas réellement faire de prospection ou communication commerciale agressive pour développer son activité, il doit miser sur le rayonnement procuré par sa clientèle, soit en la fidélisant, soit en lui permettant de s'exprimer dans son cercle intime (bouche-à-oreille privé) ou dans un cadre public (notation, avis publics).

Ne pas se saisir de l’avis des justiciables, arguant qu’ils sont ignorants en la matière, fera sombrer les avocats dans un excès de corporatisme fatal à l’image de la profession. Le combat contre “les braconniers du droit” ne fait que dire cette inertie douloureuse que subit la profession.

J’ai fondé la conviction que si l’on peut déléguer, remplacer tout ou partie des tâches sans valeur ajoutée, l’Avocat, en tant que personne, en tant qu’individu en relation, est irremplaçable. Aussi, il me paraît judicieux de miser la valeur des cabinets d’avocats sur l’arbitrage humain sans lutter vainement contre les outils technologiques. Il est indispensable de remettre la relation humaine au centre de l’activité des cabinets d’avocat.

L’irréductible et irremplaçable relation.

Une relation de qualité, la clef de l’enchantement

Les entrepreneurs devraient entreprendre pour le principe d’enchanter et de servir. C’est ce en quoi je crois profondément. Les avocats ne devraient pas être exempts de cet engagement.

Si les avocats sont des entrepreneurs comme les autres ou presque, s’ils ont ce supplément d’âme dont un vendeur de piscine ne peut pas se parer, alors ils doivent servir et enchanter en dépit de l’aléa judiciaire, en dépit du cours de la vie des individus qui vont à sa rencontre.

L’enchantement client représente l’ultime tentative de se démarquer dans un monde cerné par la concurrence et il concerne aussi et surtout les avocats.

Une relation de qualité apporte une valeur inestimable à un service, elle est essentielle pour une transformation réussie des professions du droit.

Dans le quotidien d’un entrepreneur ou d’un avocat, je crois que c’est cela faire quelque chose de plus grand que soi et aucun process ne pourra (re)mettre du sens à votre place, ni vous faire entrer en relation.

Auteur : Charlène Gohaud

Présidente d'Avocat de Confiance