Qui a le droit de noter un avocat ?

Tout service facturé peut donner lieu à une évaluation. C’est tout naturel, à échanger de l’argent contre un service, un jugement sera porté sur ce service rendu.

Notre cerveau est une machine à décider et à juger.

Si nous sommes faits de ce bois, les avocats semblent plutôt très réfractaires à l’idée d’être notés, évoquant, la déontologie qui les oblige, leurs spécificités ou enfin l’incompétence du justiciable en la matière.

La tension sur ce sujet se fait notamment ressentir ces dernières années alors qu’internet a largement rendu possible et visible la liberté d’expression des consommateurs.

La plupart des entrepreneurs ont suivi le pas, réalisant qu’il s’agissait là d’une opportunité de croissance pérenne et d’un bon moyen de continuer à apprendre et à s’améliorer.

Les professions libérales, notamment les avocats, sont en résistance. C’est une attitude assez naturelle face au changement mais elle ne doit pas empêcher les clients de s’exprimer et de donner leur avis publiquement.

Mais alors qui a le droit de noter un avocat dès lors qu’il délivre des services facturés ?

I - Ce que dit la loi

Le Conseil constitutionnel a réaffirmé en 1994 que la liberté d'expression était une " liberté fondamentale d'autant plus précieuse que son existence est une des garanties essentielles du respect des autres droits et libertés."

Le risque étant relativement mal perçu dans notre culture, notre inclination en faveur du principe de précaution peut mettre à mal ce principe cher à notre démocratie qu’est la liberté d’expression.

Un peu plus tard, l’affaire Jurisystem a permis de cadrer ce qui ne l’était pas jusqu’alors : la comparaison, l’évaluation des avocats sur un site internet. En effet la Première chambre civile de la Cour de Cassation dans son arrêt n° 561 du 11 mai 2017 (16-13.669) dispose que la comparaison et la notation des avocats sur un site internet est possible dans la mesure où le code de déontologie des avocats n’est pas opposable aux tiers.

Dès lors, les tiers doivent se fonder sur les obligations d’information prévues par le code de la consommation à savoir obligation de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement. Autrement dit, la notation des avocats est autorisée si le justiciable ne fait pas l’objet de pratiques trompeuses de la part du tiers exploitant.

Très récemment, la loi sur le dépôt d’avis en ligne a permis d’encadrer davantage les pratiques d’évaluation, dans le but de protéger à la fois la liberté d’expression mais aussi les éventuels préjudices subis au titre de la notation en ligne.

Lors d’une enquête réalisée par la DGCCRF, de nombreuses pratiques ont pu être mises en lumière notamment la suppression massive des avis négatifs postés en ligne.

S’agissant de la suppression des avis en ligne, le tribunal de grande instance de Paris a rendu une ordonnance de référé le 11 juillet 2019 (N° RG 19/54734) portant sur la suppression d’une fiche Google My Business, laquelle comporterait des commentaires dénigrants.

Le TGI a statué sur le fait que la suppression de ladite fiche contreviendrait au principe de la liberté d’expression et que les motifs exposés par la demanderesse étaient insuffisants pour l’exercice du droit d’opposition (prévu par l’article 21 du RGPD), mais également que le traitement et publication desdits commentaires intervenaient dans le cadre de l’information du public et représentaient donc des motifs légitimes de maintien de la part de la société Google.

C’est encore insuffisant, car la loi n’encadre pas encore assez le dépôt d’avis en ligne concernant les professions libérales soumises à un code déontologique et ce, dans le but de protéger la liberté d’expression des clients ou des patients. La tendance actuelle penchant plutôt du côté de la censure, on aurait tort de se satisfaire de jurisprudences pour garantir la liberté d’expression.

II - Le comportement des justiciables

80 % des internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un service (sondage IFOP) et c’est aussi le cas pour les recherches d’avocats.

Devant la difficulté de choisir un avocat de manière éclairée simplement en se rendant sur les annuaires des barreaux et le bouche à oreille étant encore une pratique certes répandue mais incertaine du point de vue de l’accès au droit, les justiciables ont pris bon an mal an ce qui était disponible sur internet.

Ce fut l’occasion pour eux de découvrir des annuaires plus ou moins bien renseignés, des sites internet plus ou moins bien réalisés qui racontaient peu ou prou la même chose et des plateformes d’intermédiation (qui se voyaient déclarer la guerre de la part des ordres dès leur arrivée sur le marché).

Dans un sondage réalisé par mon-avocat.fr, les justiciables se disent favorables à la notation et notamment sur les questions de relation client (comme la tarification, la transparence, la pédagogie). A vrai dire, 56% d’entre eux ont déclaré avoir eu des difficultés à trouver leur avocat, 44% d’entre eux estiment que leur collaboration s’est mal passée, quand 43% estiment qu’elle ne s’est pas très bien passée.

Lorsque j’entends régulièrement que par la création d’une plateforme de notation, j’ai fait de l’exception la règle (sous entendu que ma mauvaise collaboration avec un avocat me fait affabuler), je réalise avec une tristesse certaine que ce n’est pas le cas.

Ce n’est pas tant que les avocats soient mauvais, je ne pense pas que le débat se situe ici en réalité. La collaboration est perçue comme mauvaise et elle est mal vécue, notamment sur le plan de la communication et cela est sujet à de nombreuses incompréhensions de la part des avocats.

Les justiciables cherchent désespérément des critères pour faire leur choix et débuter sereinement une collaboration qu’ils espèrent a minima satisfaisante.

Les avis Google My Business ont partiellement répondu à cette demande. En effet, chacun peut déposer un avis comme il le souhaite. Ce système a ses limites car il n’existe pas réellement de procédure précise pour signaler un litige et se débarrasser des faux avis, ou des avis injurieux.

Pire encore, des agences spécialisées en e-réputation commentent des profils Google d’avocats sans grande prudence pour remonter la cote de ces derniers…

Que dire du peu d’attention accordé au justiciable dans ces stratégies digitales peu soigneuses ?

Il doit se débattre dans une foule d’informations qui ne lui sont pas toujours utiles, tenter de trouver ce qui fera la différence pour lui.

Comment lui reprocher de se fier aux avis Google ou aux plateformes d’intermédiation ?

Si des efforts ont été fait depuis qu’il est loisible à l’avocat de faire sa publicité, le parcours du justiciable est encore à améliorer.

III - Où en est la profession d’avocat

La profession d’avocat se dépatouille mal de la Legaltech quand il s’agit de relation client et il ne faut pas lui jeter la pierre.

Les ordres sont vent debout contre tout ce qui ferait perdre le contrôle du “parcours justiciable” que j’évoquais plus haut. Si les avocats sont autorisés à s’offrir les services des Legaltech créées par des confrères, ou des logiciels améliorant l’efficacité au quotidien (il faut s’en réjouir), l’intermédiation est relativement mal vue.

En effet, le corporatisme de la profession d’avocat tend à les protéger de toutes les dérives dans la mesure où ce sont des entrepreneurs moins libres que les autres. Eh oui ! Le code déontologique contient quelques spécificités qui restreint la liberté des avocats dans leur pratique. Mais s’agissant de l’intermédiation, de la notation et de la comparaison, la jurisprudence ayant confirmé que cette pratique était possible, cet enfermement de la part des institutions en charge de la profession d’avocat, nuit justement à celle-ci.

Comment être le vecteur de l’innovation quand la libre concurrence ne peut s’exercer sereinement ?

Les entreprises qui proposent des services d’amélioration de la relation client (je ne parle toujours pas des CRM !), que ce soit par la notation ou l’intermédiation sont très mal accueillies. Une grande majorité des avocats ne sait plus si elle doit innover dans sa pratique et adhérer à ces nouvelles formes de prospection (car si vous êtes bien noté, bien référencé, vous aurez bientôt de nouveaux clients) tant il règne une confusion.

Pourtant la notation n’est pas un phénomène si nouveau si l’on s’intéresse d’un peu plus près aux classements établis chaque année et décernant toutes sortes de prix aux cabinets qui se distinguent. On voit bien là que l’argument du secret professionnel est à géométrie variable. Ces classements sont-ils de véritables outils pour garantir l’accès au droit des justiciables ou bien ne sont-ils qu’une façon de maintenir une hiérarchie invisible dans la profession ?

La déontologie des avocats évoque le secret professionnel absolu en des termes suffisamment précis pour que le CNB ait pu apporter des réponses dans son guide de participation des avocats aux plateformes détenues par des tiers.

L’argument du secret professionnel absolu non opposable au tiers n’est donc qu’une parade pour s’opposer à la notation et aux questions soulevées directement ou indirectement par les justiciables.

D’ailleurs, certains avocats n’ont pas attendu ces précisions pour répondre de façon stupéfiante à des avis Google (certes pas franchement sympathiques). En l’espèce, c’est la réponse (souvent édifiante !) qui fera la réputation de l’avocat et non le commentaire initial. Une attitude qui nuit à la profession d’avocat et ne tend pas à restaurer la confiance.

D’autres avocats ont en revanche saisi l’importance d’avoir une culture client pour pérenniser leur activité. Ces derniers restent néanmoins largement critiqués par leurs confrères, et dans un flou total concernant les positions définitives de leurs autorités.

Il y a donc encore un travail à faire pour que les avocats puissent sereinement développer leur clientèle sur la base de leur qualités professionnelles y compris relationnelles en développant une véritable culture du client. L’objectif étant évidemment d’obtenir un meilleur taux de satisfaction des justiciables que dans le sondage cité plus haut.

IV - Quelles sont les opportunités ?

L’opportunité de faire des avis clients un levier de croissance c’est surtout l’occasion de remettre l’expérience client au centre de la collaboration. La faible part de la relation client dans la collaboration avocat-client laisse trop de place à l’aléa judiciaire et retire à l’avocat une large partie de son talent : sa capacité d’accompagnement et ses qualités pédagogiques.

Séparer la fonction de juriste de la fonction d’entrepreneur, cela signifie pour l’avocat reprendre le pouvoir de délivrer de la satisfaction et de ne plus dépendre entièrement de l’aléa décisionnel...

Ce rééquilibrage des forces permet à l’avocat de ne pas être celui qui perd ou gagne, de s’offrir la possibilité d’être très apprécié sur le plan humain, pour des questions stratégiques hors procédure et de se révéler être un conseil sollicité plus fréquemment.

L’espace de parole public dédié aux avocats permet de restaurer la confiance que les justiciables accordent aux auxiliaires de justice. Il permet de transformer l’imaginaire collectif de l’avocat plaidant, agressif et spectaculaire, voire complètement américanisé. Cette évolution de l’aura dont bénéficient les avocats permettrait aussi de mieux gérer les tensions actuelles sur le marché. Avec 70 000 avocats sur le territoire français dont presque la moitié en région parisienne, il est évident qu’il faudra davantage qu’une plateforme d’intermédiation ou qu’un nouveau logo pour sortir du lot.

Redonner au client le pouvoir sur son expérience permet aux avocats de construire une offre sur mesure, humaine, irremplaçable et adaptée.

Ainsi, au lieu de choisir à l’aveuglette en ayant une image désuète des avocats, les avis clients peuvent permettre de dépasser cet imaginaire et de rendre l’Avocat plus accessible afin qu’il soit sollicité comme un véritable allié de la vie quotidienne et non pas comme le dernier recours possible.

V - Quelles sont les questions soulevées par la notation ?

Il existe bien des questions soulevées par la notation, notamment parce qu’elle s’inscrit dans une période de notre société où nous interrogeons notre rapport à la performance. Je crois que nous aimerions sortir de cette dualité du “j’aime/j’aime pas” qui nous intègre ou nous exclut du monde.

Offrir un espace de parole, afin de se remettre en question, de pratiquer une évaluation honnête de ses services et enfin délivrer de la satisfaction, cela nous permet d’être dans l’action et ce comportement définit profondément notre humanité.

En revanche, penser que notre carrière, notre valeur personnelle ne sera déterminée que par “la note donnée par les autres”, c’est se retirer de l’action, c’est perdre sa place active dans le monde.

Il me semble qu’il faut se situer à l’équilibre, entre cette volonté de se mettre à l’écoute et au service de nos semblables et de garder à l’esprit que l’avis des autres ne détermine pas tout et que nous restons au centre de nos actions.

En conclusion

Tous les secteurs d’activité n’évoluent pas au même rythme et n’ont pas les mêmes vocations. Dire que la profession d’avocat doit par essence échapper à la notation est une erreur qui coûtera cher à ceux qui ne souhaitent pas remettre le client en position de force dans les cabinets d’avocats.

De même que le principe de précaution, cher à notre actualité, ne sert pas l'évolution des professions les plus enracinées dans leur tradition, les invectives ne volent au secours ni des idées, ni des justiciables.

Les justiciables ont le droit de noter leurs avocats. Il est indigne de penser qu’ils n’en seraient pas capables au titre de leur incompétence.

Je crois qu’il faut dépenser notre énergie à construire un espace de parole libre mais organisé qui soit propre à notre condition d’êtres humains. Cela signifie qu’il soit à la fois pétri de contradictions mais aussi fait de contraintes.

Avec la volonté permanente d’élever le niveau de confort et de liberté des personnes tout en renforçant la cohésion de la société. Ce n’est pas en creusant les écarts que l’on vivra mieux ensemble.

Auteur : Charlène Gohaud

Présidente d'Avocat de Confiance