L'évalutation de la satisfaction client n'est pas du "crédit social"

J’ai reçu ces derniers mois une exhortation à revoir mon modèle d’entreprise en raison de possibles dérives de la notation. L’argument qui m’a principalement été opposé fut l’épisode Nosedive de la série Black Mirror (sic) qui explore les aspects négatifs du crédit social tel qu’il a été pensé en Chine. Un crédit social où les êtres non conformes se voient privés par divers moyens de leurs libertés personnelles.
“Ce monde du like répugnant” comme me disait un avocat ferait bien passer les nouvelles technologies pour le diable et j’aurais presque eu le droit à un “c’était mieux avant”. Avant quand personne ne donnait publiquement son avis. Mais qui pourrait soutenir que nul jugement arbitraire n’est formé par le client depuis les débuts de tous les échanges commerciaux ?
L’avocature n’échappe pas à ces pratiques, et même en la présence d'un code déontologique, la prestation d’un avocat tient plus d’un échange commercial que d’un acte de charité.
Le crédit social n’a rien à voir avec la pratique de l’évaluation de la satisfaction des clients et en faire l’amalgame ne serait à mon sens qu’une preuve que l’on est soumis entièrement à l’avis des autres, sujet autrement passionnant.

Le problème de la notation “relationnelle”

La judiciarisation et la contractualisation implicite des rapports humains a introduit dans notre système culturel relationnel l’idée que, de part et d’autre, la relation pouvait être absolument objectivée. On pourrait d’emblée s’accorder sur le fait qu’il n’est pas souhaitable de policer les relations interpersonnelles dans un état de droit. Mais lorsque l’acte de vente (qu’il s’agisse d’un service ou d’un bien) contient un échange relationnel et qu’il fera partie intégrante de la perception de qualité du service par le client, comment rester objectif et ne pas pousser trop loin ce qui pourrait relever du jugement arbitraire ? Comment permettre une franche liberté d’expression en restant dans une limite acceptable du jugement ? Ajoutons à cela que notre nature nous conditionne à la dualité : j'aime ou bien je n'aime pas.
Il faut, dans la notation professionnelle, surtout lorsqu’elle contient des éléments liés à la relation humaine et au langage, distinguer la sphère professionnelle de la sphère privée. La meilleure solution reste de poser des questions portant directement sur les objectifs liés à sa stratégie professionnelle. Lorsque vous demandez au client d’évaluer si l’accueil a été “sympathique” ou “agréable”, ce n’est pas pour savoir s’il vous trouve sympathique ou agréable, mais si sa perception de la qualité du service a pu être véhiculée au travers des rapports humains professionnels (contractuels implicites) à ce moment-là.

Autrement dit, il y a un problème de compréhension de ce qu’est la notation relationnelle. Elle n’est pas censée définir votre niveau d’agréabilité personnelle, mais le niveau de qualité relationnelle perçue par le client. Pour beaucoup, c’est une évidence, bien servir, c’est aussi être agréable. Mais pour ceux dont la croyance réside dans le fait que la qualité c’est principalement le service juridique, l’évaluation relationnelle peut-être perçue comme un crédit social intrusif et non une évaluation pertinente de leur travail.
En cela, il est important de définir une stratégie de gestion de l’expérience client qui permette d’objectiver ce qui est possible et de discréditer la notation sur ce qui ne concerne pas la relation client.

L’idée illusoire du contrôle

Opérer un amalgame entre l’évaluation client et le crédit social, et supposer des dérives inévitables et hors de contrôle qu'il faudrait endiguer avant leur avènement, c’est émettre l’idée illusoire d’un possible contrôle du jugement des autres et de sa prolifération. C’est une position qui ne serait ni soutenable d’un point de vue juridique, ni d’un point de vue éthique.
Une évaluation client ne prend sa valeur, préjudiciable ou positive, que dans la réaction à celle-ci. Or, notre obsession pour le principe de précaution accorde une valeur démesurée à l’avis client avant même son existence. En réalité, cette prétendue précaution ne donne d’importance qu’à la dimension émotionnelle d’un avis et le démet de sa fonction d’outil professionnel. Une volonté manifeste de contrôle des avis clients sur internet de la part de certaines professions ne fait qu’augmenter l’impact de ces avis, précisément du fait de la tension que provoque leur publication et de leur rareté. Un avis négatif n’est négatif que si l’on ne sait pas y réagir professionnellement, si c’est l’impact émotionnel qu’il a sur vous qui gouverne votre réaction, si vous lui accordez une importance centrale dans la gestion de votre relation client.

A bien s’y attarder, l’avis client publié sur internet est un détail dans les habitudes de jugement arbitraire que formulent les êtres humains à la moindre occasion et notamment à la suite de leurs achats. C’est bien la faute du principe de précaution si ces avis en ligne ont une importance colossale. A ne plus prendre de risque, on se fie à celui qui a déjà risqué. C’est désormais la peur qui gouverne le choix, et non plus la confiance. Un avis est une arme émotionnelle avant d’être un outil professionnel. Les fabricants de faux avis l’ont bien compris et en usent plus que de raison auprès de sociétés peu soucieuses de leur propre intégrité.
Seulement, vouloir contrôler abusivement la publication d’avis clients dans le but de se prémunir du faux et de l’injuste est un aveu de faiblesse.
On n’échappe pas au jugement de son prochain et si l’on désire un monde où chacun se modérerait en bonne intelligence, museler la parole de ceux que l’on estime être incompétents en la matière (pour ne faire référence qu’à la profession d’Avocat) ne fait que renforcer l’idée collective qu’il est un certain type de prestataires de services qui échappent aux lois de la concurrence. Comme disait Orwell tous les animaux étaient égaux, mais certains étaient plus égaux que d’autres. De quoi renforcer la réputation actuelle des professions réglementées, particulièrement mal perçues en France.

Voilà pourquoi l’idée d’un contrôle a priori des avis clients est non seulement illusoire mais délétère.
Ce que l’on peut contrôler, c’est soi, son action, sa pensée. Chercher à dominer l’incontrôlable est une défaite courue d’avance et hautement préjudiciable. C’est prendre la conséquence pour la cause et désactiver la fonction première de l’évaluation client.

L’évaluation d’un service par le client est seulement un outil

Oui, c’est bien là son unique place. L’évaluation d’un service par le client, quand elle est préparée, bordée, n’est rien d’autre qu’un outil au service de votre action.
Le fait que vos clients vous évaluent sur un service rendu ne fait pas de la note obtenue un crédit social. Elle ne dit rien de vous, elle ne vous définit pas. J'ai constaté lors de mes nombreux échanges avec des avocats que c’est une introspection qui n’est pas faite par beaucoup et qui est le point noir de la formation des avocats. Trop d’avocats pensent que leur note est égale à leur valeur.
Ce rapport humain avec le client est un rapport certes professionnel mais qui reste soumis à l’aléa et au risque du langage et de l’être. Se prémunir contre ce risque ne vous évitera pas de vous confronter à des émotions négatives, ni d’effectuer ce nécessaire travail de prise de conscience que les avis des autres à propos de la relation que vous entretenez avec eux ne sont pas une condamnation ou une définition de votre propre valeur.
La notation professionnelle est d'abord un outil de travail.
Elle est au service de votre propre progression, puisque par définition, en qualité d'êtres humains, dans la sphère professionnelle ou privée, vous êtes des agissants.
Notre responsabilité tient dans notre façon de faire de ces outils des moyens de progrès au sens du chemin parcouru. Il ne s’agira jamais de leur permettre de nous gouverner.

Mince frontière, me direz-vous, mais je crois qu’il faut bien risquer quelque chose pour retrouver la confiance.

Auteur : Charlène Gohaud

Présidente d'Avocat de Confiance